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问题

“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”……这居然是群众在政府官方微信上咨询时收到的反馈?近日,某人民政府的官方微信上的“牛气”回复,让网友表示“惊呆了”。对此,该微信平台第三方运营机构表示,此次“意外”系“系统自动回复”所致。

参考答案
正确答案:

[观点剖析]

政务官微作为一个特殊的官微类别,其公共性、服务性特点,决定其在面对网友咨询时,绝对不能回怼。无论此次回复是不是“系统自动回复”意外所致,政务官微的“神回复”归根结底是认识的问题。政务官微的活泼性是需要的,但也应有“官样”。

政务官微需要语言活泼有趣。由于直接与网民进行对话互动,政务官微在运营中的话语体系与传统的官方发声要有所区别。为了便于与网友沟通,拉近双方交流的心理距离,政务官微在交流语言上要摒弃八股气官气,不能板着脸孔,甚至需要多用网言网语。活泼有趣的语言,既便于群众理解官微发布的内容,也贴近群众,而不让网友觉得官微面目可憎。

但是语言活泼不等于“神回复”。雷人的“神回复”不仅起不到让官微“人性化”贴近群众的目的,反而会让政务官微失去权威。由于政务官微有其特殊的身份,因此不能在回复中越过其身份雷池。有趣的回复,可以适当卖卖萌,可以适当撒撒娇,可以有一些正面积极的“人性化情绪”。但任何一条对咨询群众的回怼信息,都难免让人产生“上了一个假政务官微”的错觉。

[问题与意义]

官微目前已成为政府及其相关部门的一种标配,但在管理方面,相关运营人员队伍不健全、经验不足、监管不到位等问题一直存在。因此,电子政务外包本身并没有错,其不仅能降低运行成本、减轻财政负担、节约人力资源,还有助于政府职能转变、提高公众服务品质。

问题是,一些政务官微管理乱象呈两个极端:一是失语,对于应负责的询问不回复或很少、很晚回复;二是任性,“神回复”时有发生。一些官微有的错误百出,有的回复直呛群众,即便这些只是调侃之言,也要把握好尺度和场合,否则只能是事与愿违。

[原因分析]

“两微一端”是公共治理载体,承载着政府公信力、代表着政府形象,官微言论代表的是官方的观点,代表的是政府为群众提供的行政服务,与官方购买的其他公共服务显然不能混淆。从以往类似事件的反思来看,不少地方将官微的不专业表现,归因于相关投入和经费不足。同时还在于某些地方长期以来习惯了由上至下的“发话”,在潜意识里对这种与民众及时平等的互动交流,缺乏足够的尊重和重视。

政府网站设置领导信箱,或者开通“两微”,拓展与民众的互动交流渠道,这本是政务服务对接网络时代的一种表现。但政务发声触网,交流渠道上网,不能仅仅停留在形式的转变上,政务理念应随着技术场景的应用而一同“进化”,这才是关键。

参考对策

政务官微要把握好“有趣对话”与“神回复”之间的度,标准在于“初心”——开办政务官微的目的。政务官微的功能是“发布政务信息、回应一分3d关切、推进政民互动,服务经济一分3d大发排列3。”用官微为载体回应一分3d关切、推进政民互动,是为了方便与群众的沟通交流,方便服务群众,方便了解社情民意,这是官微应有的“官样”。任何一个回复,都要与政民互动、服务群众的初心相符,如此审视每一条回复——包括系统里的“自动回复库”,也就不会再有雷人的“神回复”了。

政务新媒体管好用好,需要加强顶层设计。近年来,越来越多的政府部门、单位都建立了媒体矩阵,但实际上存在“多而不精”的问题,因此需要集约共享、精简数量,抓住一个或几个阵地,进行重点打造。另一方面,地方政府部门必须强化责任意识,提高媒介素养和业务本领,用好“互联网+”思维,从制度机制上堵住管理漏洞,提高电子政务外包的水平。要加强和网友之间的互动交流,就得正视运营人员不够职业化的问题,把新媒体视为展示政府形象的对外窗口,派专业的人做专业的事。

官微回复要注重提升服务意识。“雷语”神回复曝光之后,相关部门惯性推给“临时工”,或者“自动回复”,实际上仍然是一种官僚主义,对此不仅要持续进行思想教育,更要加强问责,对不回应、慢回应、错回应,均应明确对应的处罚条款。同时,改进服务意识,就要提升人民群众的“获得感”,通过制作网站普查评分表等,认真听取民众心声,充分集纳群众意见。特别是网络上一旦出现对“雷人雷语”的质疑,就要正面回应,及时公开,跟进自查自纠,严肃追究相关人员的责任。

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